Types of Questions
Open en Gesloten Vragen
Alle vragen zijn open vragen of gesloten vragen. Gesloten vragen hebben per definitie ja of nee antwoorden. Gesloten vragen beginnen meestal met woorden als: ‘was’, ‘doen’, ‘hebben’ en ‘kunnen’, terwijl open vragen meestal beginnen met ‘wanneer’, ‘waar’, ‘welke,’ wie ” wat ‘,’ waarom ‘ en hoe’. Open vragen kunnen meestal niet worden beantwoord met antwoorden van één woord en helpen coaches daarom om coachinggesprekken te openen.
Voorbeelden van Gesloten Vragen:
* Was de door u gekozen strategie effectief?
* Presteren uw twee verkopers goed?
* Heeft u ideeën over hoe u de verkoop kunt verhogen?
* Kunt u mij vertellen wat de onderliggende reden is voor het verkoopprobleem van uw bedrijf?
Voorbeelden van Open Vragen:
* Wanneer merkte u de omzetdaling op?
* Waar denk je dat het probleem ligt bij het niveau van de verkoop die wordt gegenereerd?
* Welke strategieën zijn in het verleden bijzonder effectief gebleken?
* Wie zijn uw belangrijkste klanten?
* Wat zijn de belangrijkste factoren die momenteel van invloed zijn op het verkoopniveau?
* Waarom denk je dat de twee vertegenwoordigers niet goed presteren?
Hoewel open vragen over het algemeen tot vollere antwoorden leiden dan gesloten vragen, kan een slecht geformuleerde open vraag nog steeds resulteren in een antwoord van één woord, bijvoorbeeld:
‘Welke van de twee vertegenwoordigers in uw bedrijf is de beste?’
Het antwoord is één antwoord. Een betere vraag zou kunnen zijn: “Wat zijn de kwaliteiten van de beste vertegenwoordiger in uw bedrijf?”
Vragen die staren met ‘waarom’ moeten zorgvuldig en spaarzaam worden gebruikt, omdat ‘waarom’ bijzonder uitdagend kan zijn, bijvoorbeeld:
“‘Waarom heb je geen actie ondernomen om de slechte verkoopprestaties aan te pakken?’
This can be overcome by using the TED Model.
Het TED Model
Waarom vragen erg uitdagend kunnen zijn en kritiek kunnen bevatten. Waarom vragen gemakkelijk opnieuw kunnen worden ingekaderd, waardoor ze minder kritisch en uitdagend zijn met behulp van het TED-model.
In plaats van ‘waarom’ te vragen, kunnen coaches een vraag stellen die niet klinkt als een vraag met behulp van de pre-fixes ‘vertel me’, ‘leg uit’ en ‘beschrijf me’.
Examples:
Vertel over de verkoopprestaties van uw bedrijf?
Leg me het verkoopproces van uw bedrijf uit?
Beschrijf mij hoe u verkoopvoorstellen voorbereidt?
Hoewel TED zachter klinkt en geen kritiek inhoudt, stelt het coaches toch in staat om uit te dagen en te onderzoeken. Het gebruik van TED voelt ook meer gemoedelijk aan.
Belangrijke vragen
Coaches moeten ook vermijden om leidende vragen te stellen in een poging klanten te helpen een specifieke conclusie te trekken of om wat begeleiding of advies te geven, bijvoorbeeld
‘Vind je je verkoopprovisieregeling niet te genereus?’
Vertegenwoordigers onder hoge druk gebruiken vaak leidende vragen om hun prospects te manipuleren om een aankoop te doen. Dit is geen geschikte techniek voor coaching.
Leidende vragen moeten niet worden verward met pacing, matching en leiden (zie Building Rapport).
Coaches kunnen in de verleiding komen om leidende vragen te gebruiken als de coachingdialoog niet in een positieve richting of te langzaam vordert. Dit kan frustrerend zijn voor de coach, maar de verleiding om te leiden en advies te geven in de vorm van vragen is ongepast. Ten eerste legt het de eigen ideeën van de coach op aan de cliënt. Ten tweede houdt het ook in dat de coach een aanname doet over de eigen motivaties en overtuigingen van de cliënt.
Assumptieve vragen
Effectieve coaches zorgen ervoor dat coaching sessies gevuld zijn met vragen, maar voorkomen dat het voelt als een ondervraging. Ze stellen vragen met behoud van een ontspannen, gemoedelijke sfeer. Assumptieve vragen helpen coaches daarbij.
Hoewel ze eruit zien als een gesloten vraag, stellen aannames vragen coaches in staat om een aanname of hun begrip te controleren of te bevestigen, bijvoorbeeld:
‘U lijkt nogal bezorgd te zijn over het gebrek aan verkoop in uw bedrijf, is dat zo?
‘Zei je niet dat er drie factoren waren die van invloed waren op de verkoopprestaties?’
In tegenstelling tot leidende vragen, leiden veronderstelde vragen klanten niet. In tegenstelling tot gesloten vragen, hebben ze de neiging niet te resulteren in korte antwoorden van één woord omdat ze deel uitmaken van de natuurlijke gespreksstroom. Ze dienen ook om klanten op een zachte manier uit te dagen en om feiten en problemen te controleren of te bevestigen.