Uitdagende Klanten
Uitdagende klanten moeten zich concentreren op discrepante, inconsistente en gemengde berichten die coaches waarnemen die klanten verzenden. Uitdagen is vaak een vijandige en agressieve daad. Bij coaching is uitdagend echter meestal een veel zachter proces, waarbij de coach wijst op de verschillen tussen de cliënt of tussen houdingen, gedachten of gedragingen. Klanten worden direct geconfronteerd met het feit dat ze misschien iets anders zeggen dan wat ze bedoelen, of iets anders doen dan wat ze zeggen.
Uitdagend gaat over iemand in staat stellen nieuwe perspectieven te ontwikkelen en deze vervolgens om te zetten in actie.
Wat is uitdagend en wat niet:
* Het is geen verbaal argument of een ‘frontale botsing’
* Het moet een voorlopige suggestie zijn, geen verklaring
* Het is een observatie, geen beschuldiging
* Het mag alleen worden gemaakt na zorgvuldige afweging
* Het mag nooit worden gebruikt als vergelding of als afkeuring
* Het is het veiligst als de relatie goed is opgebouwd
De belangrijkste uitdagingen bij coaching zijn het uitdagen van cliënten met betrekking tot onbehulpzaam gedrag, patronen, acties of overtuigingen. Deze kan zich in een aantal vormen manifesteren, zoals:
* Discrepanties, vervormingen en manipulaties
* Gebruik van excuses, manipulatie, zelfgenoegzaamheid, rationalisaties, uitstelgedrag
* Negatieve denkpatronen
* Gebruik van spelletjes, verhalen en rookgordijnen
Type of Unhelpful Behaviour | Examples of Challenging Statements Coach Could Use |
Discrepancy | ‘Toen je aankwam, zag ik een zelfverzekerde, dynamische persoon tegenover me zitten, en toch lijkt dit niet te passen bij de woorden die ik hoor.’
‘Aan de ene kant zeg je dat je je bedrijf wilt laten groeien, maar aan de andere kant ben je niet bereid om je tijd en geld te investeren.’ ‘Je hebt me al meerdere keren verteld dat je een hekel hebt aan te laat komen voor afspraken, maar ik heb gemerkt dat je de afgelopen twee sessies te laat bent geweest, en ik vraag me af waar dat over gaat.’
|
Tegenstrijdigheid | ‘Je zegt dat je je echt depressief voelt, maar je lacht altijd als je dat zegt, alsof het helemaal niets was.’
‘U zegt dat u zich geen zorgen maakt over het financieren van het plan, maar u heeft geen actie ondernomen.’ ‘Je zegt dat je je geïsoleerd voelt van je medebestuurders, maar je haalt het van je af alsof het niet belangrijk is.’
|
Type of Unhelpful Behaviour | Examples of Challenging Statements Coach Could Use |
Manipulatie | ‘Je zegt dat je niet denkt dat je zo’n grote verandering wilt doorvoeren, daarom heb je die niet doorgevoerd. Toch ben je duidelijk een vindingrijk persoon. Je bent intelligent en gemotiveerd en hebt in het verleden goed omgegaan met veranderingen. ‘
‘Je zegt dat je het moeilijk vindt om te beslissen of je deze strategie moet volgen. Maar van andere dingen die je me hebt verteld, vind je me een persoon die normaal gesproken gemakkelijk beslissingen kan nemen. ‘ |
Excuses | ‘Je zegt dat je gelooft in verantwoordelijkheid nemen voor wat je doet, maar ik hoor je je managementteam de schuld geven van alles wat er mis is in je relatie met hen’.
‘Je zegt dat je je Operations Manager wilt ontslaan, en toch voelt het alsof je obstakels in de weg legt als ik hoor dat je blijft zeggen:’ Ja maar. ‘ |
Zelfgenoegzaam | ‘U zegt dat u zich zorgen maakt over een dalende verkoop gedurende zes maanden, en dat u er echt van onder de indruk raakt. Maar in al die tijd heb je geen specifieke actie ondernomen om het probleem op te lossen. ‘
‘Je zegt dat je een betere relatie met je belangrijkste klanten wilt. Toch heb je de afgelopen zes maanden geen enkele van hen ontmoet. ‘
|
Uitstelgedrag | ‘Een maand geleden kreunde je omdat je niet veel vooruitgang had geboekt bij de ontwikkeling van nieuwe producten. We bespraken dit en u stemde ermee in een nieuw productontwikkelingsplan op te stellen, maar nu zegt u dat u dit niet hebt gedaan. ‘
‘Tijdens onze laatste sessie vertelde u mij hoe belangrijk het voor u was om de uitgaven voor overhead te verminderen. Maar nu vertel je me dat je het managementteam niet hebt ontmoet om deze besparingen door te voeren. ‘
|
Type of Unhelpful Behaviour | Examples of Challenging Statements Coach Could Use |
Rationalisation | ‘De laatste keer dat we elkaar ontmoetten, gaf je toe dat je de lancering van je nieuwe productlijn blijft uitstellen vanwege tijdgebrek. Nu zeg je dat je het niet kunt, omdat je je moet concentreren op het voorbereiden van de budgetten voor volgend jaar. ‘
‘In de laatste sessie vertelde je me dat je meer wilde delegeren aan je managementteam. Nu zeg je, geen van hen heeft de nodige vaardigheden en ervaring om meer verantwoordelijkheid op zich te nemen. ‘ |
Effectief uitdagend
Uitdagende klanten moeten worden voorafgegaan door een zorgvuldige afweging, bijvoorbeeld:
* Wat is het doel van de uitdaging?
* Kunt u de gevolgen aan?
* Heeft de uitdaging betrekking op het hier en nu?
* Aan wiens behoeften wordt voldaan door de uitdaging?
* Is de relatie goed genoeg voor de uitdaging?
Coaches kunnen klanten helpen door uit te dagen:
* Klanten om voor zichzelf te spreken
* Gemengde berichten en ‘verhalen’ die ze zichzelf vertellen
* Vervormingen van de werkelijkheid of interpretatie
* Klanten waar ze hun keuzes niet erkennen of erkennen
* Klanten waar ze hun rol en verantwoordelijkheden niet erkennen
* Klanten door hen te helpen bij het opnieuw inlijsten van problemen
Effectieve uitdagingen bevatten meestal elementen van een aantal van de volgende zaken:
Challenging Technique | Description/Examples |
Reflecting | Een reflectie of samenvatting van wat de cliënt heeft gezegd, zodat de cliënt zich gehoord en begrepen voelt.
Begin altijd met uw reactie door te laten zien dat u de berichten van klanten hebt gehoord en begrepen. Bouw vervolgens op dit begrip met uw uitdagende reactie. Op deze manier houdt u eerder de oren van cliënten open voor uw standpunt. Stap 1: Maak een statement over de gevoelens en positie van de coach Stap 2: Maak een concrete verklaring over wat de coach heeft opgemerkt of waargenomen Uitdagende klanten om voor zichzelf te spreken
|
Challenging clients to speak for themselves | Het helpen van cliënten bij zelfuitdaging leidt vaak tot minder weerstand dan hen rechtstreeks uitdagen vanuit uw externe standpunt. Door geen ‘ik’-berichten te verzenden, kunnen klanten afstand nemen van hun gevoelens, gedachten en acties. Daarom moeten cliënten worden aangemoedigd om zinnen te gebruiken die beginnen met ‘ik’.
Een gevoel bezitten * Cliënt’s niet-ik’-boodschap: ‘Hij is onmogelijk als hij zich zo gedraagt.’ * Klant ‘ik’-bericht:’ Ik voel me gekwetst en gefrustreerd door zijn gedrag. ‘ Cliënten hebben vaak hulp nodig om voor zichzelf te spreken. Manieren waarop cliënten vermijden om voor zichzelf te spreken, zijn onder meer het maken van uitspraken die beginnen met woorden als ‘jij’, ‘mensen’, ‘wij’ en ‘het’. |
Challenging Technique | Description/Examples |
Challenging clients to speak for themselves | Een gedachte bezitten
De ‘niet-ik’-boodschap van de klant:’ Wat vind je van vrouwen die in strijdkrachten dienen in de strijdkrachten? ‘ De ‘ik’-boodschap van de klant:’ Ik vind dat vrouwen wel / niet dienen in strijdkrachten. ‘
Een actie bezitten Het niet-I-bericht van klanten: ‘De auto stortte tegen de garagedeur.’ Het ‘ik’-bericht van de klant:’ Ik heb de auto tegen de garagedeur gebotst. ‘ Soms vermijden klanten het verzenden van ‘ik’-berichten door vragen te stellen, in de hoop dat ze het eens kunnen zijn met het antwoord.
|
Challenging mixed messages | Gemengde berichten in de communicatie van een klant kunnen een van de volgende vormen aannemen:
* Discrepantie tussen verbale, stem- en lichaamsboodschappen: ‘Aan de ene kant zeg je dat je nerveus bent, maar je glimlacht.’ * Discrepantie in mondelinge berichten: ‘Je zegt dat je het slecht doet, maar meldt dat je in de top 25 procent van je klas zit.’ * Discrepantie tussen woorden en acties: ‘U zegt dat u een zeer betrokken persoon bent, maar u neemt zoveel vrije dagen op.’ * Discrepantie tussen eerdere en huidige verklaringen: ‘U zegt nu dat u geen zaken in het buitenland wilt doen, maar tijdens onze laatste bijeenkomst zei u hoe u van plan bent uit te breiden naar de Europese markt.’
|
Challenging Technique | Description/Examples |
Challenging possible distortions of reality | Cliënten kunnen onrealistische percepties hebben die hen eerder kunnen schaden dan helpen. Soms moeten coaches dergelijke percepties rechtstreeks uitdagen of cliënten helpen om de realiteit van hun eigen percepties te testen.
Bijvoorbeeld: ‘Ze zijn allemaal op zoek naar mij.’ ‘Ik heb geen ondersteuning op het werk.’ ‘Ik ben een vreselijke manager.’ ‘Ik kan niet goed verkopen.’ ‘Ze beoordeelt me niet als leider.’ Redenen voor dergelijke vervormingen Cliënten trekken vaak conclusies op basis van onvoldoende bewijs en gebruiken zwart-wit denken (bijv. ‘Ofwel, ik ben perfect of helemaal niet goed’). Het kan ook zijn dat ze geen verantwoordelijkheid nemen voor hun gedachten, gevoelens en acties (bijv. ‘Ze lieten me het doen’). Coaches moeten hun oordeel gebruiken over het blijven luisteren naar de interne standpunten van de cliënt of het uitdagen van hun mogelijke verdraaiingen van de realiteit. Gebruik vragen als ‘Waar is het bewijs?’ en ‘Is er een andere manier om daar naar te kijken?’ om uw cliënt uit te nodigen om hun eigen bewijsmateriaal te produceren of verschillende percepties te geven om hun versie van de realiteit te bevestigen of te ontkennen. Bij andere gelegenheden kunt u vanuit extern standpunt enig bewijs suggereren. |
Challenging by reframing | Coaches kunnen ook de bestaande percepties van klanten uitdagen door nieuwe perspectieven te bieden. Hoewel de feiten misschien hetzelfde blijven, kan de foto er in een nieuw kader anders uitzien.
Soms kan een bekwame coach de manier veranderen waarop een cliënt gebeurtenissen of situaties waarneemt door het beeld dat de cliënt heeft beschreven opnieuw te ‘reframen’. Reframing betekent dat je deze negatieve eigenschappen in een ander licht moet zien. |
Onthoud bij een uitdaging:
* Gebruik een minimale hoeveelheid ‘spier’. Daag alleen zo sterk uit als uw doel vereist. Sterke uitdagingen kunnen weerstanden veroorzaken
* Praat niet en bedreig niet. Vermijd bedreigende stem- en lichaamsboodschappen, zoals uw stem verheffen en uw vinger wijzen
* Overdrijf het niet. Niemand vindt het leuk om voortdurend uitgedaagd te worden. Met constante uitdagingen creëer je een onveilig emotioneel klimaat
* Laat de eindverantwoordelijkheid bij de klant. Laat de klant beslissen of uw uitdagingen hen daadwerkelijk helpen om verder te gaan in hun verkenninge