Building Rapport through Capability Factors
Klanten willen graag weten met wie ze werken; wat de referenties van de coach zijn; en wat voor ervaring ze hebben. De manier waarop coaches geloofwaardigheid en bekwaamheid opbouwen, kan de verstandhouding vergroten of verkleinen. Coaches doen vaak onderzoek bij klanten door bedrijfswebsites te bezoeken, bedrijfsrapporten te bekijken of publicaties en tijdschriften te scannen. Hoe de coach ervoor kiest om deze informatie te gebruiken, kan van invloed zijn op de mate van rapportage die ze bereiken.
Voorbeeld 1:
Coach A verwees naar een recente prestatie in het vakblad over een nieuw contract dat het bedrijf onlangs had verworven. De referentie kwam vanzelf en in de context van een discussie over de groeiambities van het bedrijf. De referentie diende om de interesse van de coach in de cliënt op een subtiele manier aan te tonen en dat ze al eerder onderzoek hadden gedaan.
Coach B verwees rechtstreeks naar dezelfde informatie, maar zonder enige andere context dan met als enige doel de cliënt te imponeren met het feit dat hij enig onderzoek had verricht.
Soms kunnen coaches onbedoeld verschillen tussen zichzelf en hun klanten accentueren terwijl ze in feite proberen indruk op ze te maken.
Voorbeeld 2:
Coach A vertelde uitgebreid aan een klant over haar MBA in Strategic Business Management en haar ervaring met werken voor een van de grootste internationale bedrijven in Europa als Director of Business Development, om indruk op hen te maken.
Coach B zei dat ze in haar rol van Director of Business Development een groeistrategie had geïmplementeerd om de groei van haar kleine franchisebedrijven Sessions te helpen versnellen.
In dit voorbeeld verwees coach A naar haar ervaring en kwalificaties om indruk te maken op de cliënt en benadrukte daarbij onbedoeld het verschil tussen haar en de cliënt.
Coach B gebruikte haar ervaring om indruk te maken op haar cliënt.
Coaches moeten zich richten op het opbouwen van een gemeenschappelijke basis en op het benadrukken van overeenkomsten in plaats van verschillen, omdat ‘mensen zoals mensen van zichzelf houden’.