Construir una relación a través del lenguaje verbal y no verbal
“No puedes NO comunicarte”
O’Connor y Seymour, 1989
Cuando la gente habla, una gran cantidad de significado se transmite por medios no verbales que siempre acompañan a la palabra hablada, estén destinadas o no. En otras palabras, un mensaje hablado siempre se envía en dos niveles simultáneamente, verbal y no verbal.
Las personas se comunican a través de las palabras, el lenguaje que usan y la forma en que lo dicen y a través de la forma en que usan su cuerpo – gestos, postura corporal y expresiones faciales.
| Actividad: Lenguaje no verbal
Mira las seis imágenes de la siguiente página y considera qué emoción está transmitiendo cada persona. ¿Quién se sorprende? ¿Quién es infeliz? ¿Quién se siente satisfecho? ¿Cuál se siente feliz? ¿Quién se siente confiado? ¿Quién se siente conmocionado? |
Imagen A: |
Imagen B: |
Imagen C: |
Imagen D: |
Imagen E: |
Imagen F: |
Pensando en tus respuestas, ¿cómo lo sabes? ¿Pensaste en cómo están usando sus manos; el tamaño de sus sonrisas; la forma en que están usando sus ojos o la impresión general que proyectan?
El hecho es que la comunicación es mucho más que las palabras que decimos o usamos. Las investigaciones han demostrado que, en una presentación a un grupo de personas, el 55% del impacto está determinado por el lenguaje corporal (por ejemplo, postura, gestos y contacto visual), el 38% por el tono de la voz y sólo el 7% por el contenido de la presentación (Mehrabian y Ferris, 1967).
Aunque los porcentajes exactos diferirán en diferentes situaciones, no cabe duda de la importancia de la comunicación no verbal.
El comportamiento de emparejamiento significa coincidir con los comportamientos, movimientos, patrones de lenguaje y estilo de comunicación del cliente. Hay tres elementos para la adaptación a nivel de comportamiento: el lenguaje, el tono de voz y el lenguaje corporal.