Niveles de escucha
Hay tres niveles diferentes de escucha.
Niveles de escucha
Nivel 1: Escucha interna
El oyente se centra en sí mismo y en sus propios pensamientos más que en el orador. Mientras el orador habla, el oyente interpreta lo que escucha en términos de lo que significa para ellos mismos y no para el orador. Esta es una conversación cotidiana normal donde es natural que el oyente reúna información para ayudarle a formar opiniones y tomar decisiones.
Sin embargo, como coach, este nivel de escucha no es apropiado como regla general, salvo en ocasiones como cuando se trata de fijar con el cliente un momento conveniente para su próxima sesión de coaching.
Nivel 2: Escuchar para entender
El nivel 2 de escucha requiere que el coach se concentre en el cliente, escuche sus palabras y no se distraiga con sus propios pensamientos y sentimientos. Los coaches eficaces utilizan este nivel de escucha durante las sesiones de coaching en las que el propósito de recopilar información es únicamente para el beneficio del cliente. Escuchando en el nivel 2 los coaches pueden obtener una comprensión real de “de dónde viene el coach”, el cliente se sentirá comprendido y los propios pensamientos del coach no influirán en la sesión de coaching.
Nivel 3: Escucha global
Esto implica que el oyente se centre en el orador y capte más de lo que se dice. En el coaching, los coaches escuchan todo lo que está a su alcance usando la intuición, percibiendo las señales no verbales y los sentimientos y emociones del cliente a través de su lenguaje corporal. Los coaches son capaces de entender lo que los clientes están pensando y sintiendo confiando en sus propios sentidos, por lo tanto pueden ser altamente sensibles y receptivos a las necesidades de los clientes.
La siguiente tabla proporciona un desglose más detallado de los diferentes niveles y tipos de escucha.
Nivel | Nombre | Descripción |
1 | Escucha pasiva | Este nivel de escucha filtra el sonido y se produce cuando la gente no está concentrada o prestando atención: se convierte en nada más que ruido de fondo. |
2 | Escucha responsiva | Este nivel de escucha se produce cuando las personas no se concentran porque están enfocadas en otra cosa o están distraídas. La gente ocasionalmente asentirá o estará de acuerdo en usar respuestas seguras “de reserva”. También se conoce como Escucha Fingida. Este nivel de escucha es comúnmente utilizado por adultos con niños. La escucha fingida es reconocible porque la gente puede ver una mirada vidriosa en los ojos de la otra persona e incluso pueden buscar confirmación de que están escuchando. |
Nivel | Nombre | Descripción |
3 | Escucha sesgada/proyectiva | Este nivel implica un grado de escucha, pero sólo tomando una cierta parte de la información porque el oyente ya se ha formado una opinión o está en desacuerdo con la perspectiva de la persona: el oyente ya ha tomado una decisión y no está abierto a influir.
El oyente proyecta su posición y sus puntos de vista sobre el orador. Este tipo de escucha se adopta a menudo cuando la gente se siente presionada o a la defensiva. El oyente sólo escucha las partes de la conversación con las que está de acuerdo, por lo que a menudo se denomina Escucha Selectiva. Los oyentes suelen ser conscientes de que están siendo selectivos o escuchando con prejuicios. |
4 | Escucha mal entendida | A diferencia del nivel 3, el oyente generalmente no es consciente de que están adoptando este nivel de escucha a menos que se le señale. Con este nivel de escucha, el oyente escucha lo que se ha dicho, pero no piensa en ello objetivamente: tiende a poner su propia interpretación en lo que escucha, haciendo que las palabras se ajusten a lo que espera o quiere que digan.
Este es un tipo de escucha que es propenso a problemas porque si el oyente no es consciente de que está haciendo esto, dejará la discusión con una interpretación inexacta de los hechos y los sentimientos de la otra persona. A veces se conoce como “escucha engañosa”. A menudo las personas que son arrogantes y que se rodean de otras que sí adoptan este nivel de escucha: los directores de la empresa a menudo pueden adoptar este nivel de escucha. |
Nivel | Nombre | Descripción |
5 | Escucha atenta “Solo datos” | El oyente escucha sólo el contenido y no recibe todos los sonidos y señales no verbales, tales como tono de voz, expresión facial, reacción del orador a la propia escucha y reacciones del oyente. Si el objeto de la comunicación es simplemente presentar hechos y cifras, puede estar bien. Sin embargo, si el propósito es entender la imagen completa, que requiere una evaluación de los sentimientos y las emociones, y las circunstancias debajo de las palabras o sonidos superficiales, es inapropiado.
Escucha atenta es un nivel más alto de escucha que la escucha mal entendida porque puede resultar en la recopilación de hechos confiables, pero no permitirá al oyente recopilar información o responder adecuadamente a las emociones y sentimientos, y la situación del orador. Esta es una forma común de escuchar entre la gente “impulsar y persuadir”. La escucha atenta de “sólo datos” está típicamente impulsada por un fuerte motivo de resultados personales. Puede ser altamente manipuladora y contundente. Este tipo de escucha puede llevar a “ganar la batalla”, pero también a “perder la guerra. |
6 | Escucha activa o empática | Este nivel implica escuchar las palabras, la entonación y observar el lenguaje corporal y las expresiones faciales, y proporcionar retroalimentación, es el nivel requerido por los coaches. El oyente presta toda su atención a los sonidos, y a todas las demás señales de comunicación no verbales relevantes, tales como:
Los oyentes reaccionan al orador, proporcionan comentarios y comprueban su comprensión. El oyente resumirá periódicamente lo que se ha dicho e incluso podría tomar notas. El oyente expresará un interés y comprensión genuinos a través del uso de preguntas apropiadas, pausas y respuestas no verbales. Este nivel de escucha requiere que los oyentes hayan pensado y preparado cuidadosamente lo que van a preguntar y cómo responderán al orador. Implica pausar y tomar tiempo para pensar y dar una respuesta apropiada. Muchas personas no se dan una pausa adecuada para el pensamiento al escuchar y por lo tanto no asimilan toda la comunicación verbal y no verbal. La escucha activa o facilitadora requiere que el oyente esté genuinamente interesado en ayudar a la otra persona a ver, entender y explorar sus opciones y elecciones. |
Los coaches no sólo necesitan desarrollar sus habilidades de escucha, sino también reconocer los niveles de escucha de sus clientes. Un coaching eficaz requiere que los clientes estén presentes: estar presente significa tanto física como mentalmente. Si un cliente sólo escucha en los niveles más bajos, los coaches necesitan construir una relación y aumentar el nivel de compromiso.