Modelos de Feedback
Hay muchos modelos de feedback diferentes. En esta sección se describen algunos:
- El modelo de comentarios SIPP
- El modelo de comentarios de 3W
- El modelo de comentarios SLC
- El modelo de comentarios de CARE
- El modelo de comentarios REM
Todos los modelos son variaciones entre sí y la elección de qué modelo adoptar depende de la preferencia del coach y de la naturaleza de los comentarios que se proporcionarán..
El modelo de Feedback SIPP (por sus siglas en inglés)
Este modelo se basa en el principio de que las personas pueden aprender de los errores y crecer de sus éxitos.
El modelo requiere que los coaches establezcan su razón para proporcionar la retroalimentación y establecer su sinceridad. Se procede explorando un incidente específico o la experiencia del cliente. Se anima al cliente a reflexionar sobre su papel, comportamientos, acciones e intenciones o resultados propuestos (es decir, centrados en la persona).
El modelo de Feedback SIPP
El modelo permite a los clientes identificar qué acciones y comportamientos fueron eficaces (es decir, éxitos) y aquellos que fueron menos eficaces (es decir, errores). Se mantiene un enfoque positivo asegurando a los clientes identificar los comportamientos y acciones eficaces para que puedan repetirlos en el futuro. También se les alienta a reflexionar sobre la identificación de las acciones y comportamientos de sustitución para eliminar las decisiones menos eficaces que tomaron anteriormente, dándoles así nuevas opciones y conocimientos.
El modelo de Feedback de 3W (por sus siglas en inglés)
Este modelo es particularmente eficaz cuando el objetivo es animar a los clientes a reflexionar sobre un escenario y, por lo tanto, proporcionan gran parte del feedback ellos mismos.
El modelo de Feedback de 3W
El modelo se basa en una estrategia de preguntas de tres etapas que requiere que los clientes reflexionen sobre diferentes aspectos de lo que funcionó bien, lo que no funcionó bien y qué acciones podrían tomar para mejorar el rendimiento y lograr un resultado diferente o mejor. El modelo se basa en un ejercicio de tormenta de ideas semi estructurado, por lo que los coaches a menudo capturan las respuestas de los clientes como un mapa mental o un gráfico de araña.
La secuencia comienza deliberadamente con lo que funcionó bien (es decir, centrándose en lo positivo) antes de explorar lo que no funcionó bien. Esto es importante, ya que es fácil caer en culpar a la gente, poner excusas y generar sentimientos negativos. Al explorar la tercera pregunta, es importante aprovechar lo que funcionó bien (es decir, éxitos) e identificar cómo abordar tantas acciones, elecciones y comportamientos que no funcionaron tan bien como era de esperar.
El modelo de Feedback SLC (por sus siglas en inglés)
Este modelo es una variación del modelo de Feedback de 3W y es más apropiado cuando se trabaja con clientes en algo que fue efectivo. Es particularmente útil cuando se trata de aumentar la confianza del cliente y ayudarles a reconocer su éxito y eficacia. También es eficaz para ayudar a los clientes a consolidar y mantener el cambio y la mejora continua.
El lenguaje utilizado para describir cada paso implica “éxito”, “logro”, progresión”, “cambio” y “aprendizaje”.
Modelo de Feedback SLC
El modelo de Feedback CARE (por sus siglas en inglés)
El modelo CARE de Feedback es una herramienta útil para ayudar a los clientes a analizar un escenario antes o después de actuar.
Los clientes exploran los antecedentes y el contexto de la situación o el escenario antes de identificar las posibles medidas que podrían tomar o realizar. Se alienta a los clientes a reflexionar sobre los resultados potenciales o reales y a comprender el impacto de cada una de las acciones y comportamientos.
La etapa final es analizar cómo se sintió el cliente después o cómo se sentiría si implementara su propuesta.
Modelo CARE de Feedback
Este modelo se puede utilizar retrospectivamente, lo que significa que los clientes se dedican a generar su propio feedback y asimilarlo de diferentes fuentes. Alternativamente, se puede utilizar para analizar un escenario actual y para explorar las posibles opciones y resultados.
El modelo de Feedback REM (por sus siglas en inglés)
Este modelo se utiliza a menudo para manejar reacciones y emociones negativas como la ira o la frustración.
Modelo de Feedback REM
Se basa en la premisa de que cuando las personas se enfrentan a una situación no deseada como un feedback negativo o decepción, es de esperar que puedan experimentar conmoción o ira. El modelo proporciona un enfoque simple de tres pasos para reconocer sentimientos, empatizar con ellos y luego pasar a cuestiones más constructivas.
El primer paso es lidiar con las reacciones emocionales reconociendo y describiendo los sentimientos a medida que se expresan. Esto se hace mediante la escucha reflexiva.
Los coaches deben permitir que los clientes expresen sus reacciones y usar la escucha reflexiva para confirmar que esas reacciones han sido escuchadas. La escucha reflexiva requiere el uso de señales no verbales como asentir con la cabeza o establecer contacto visual para transmitir que los clientes tienen toda la atención del coach.
El coach confirma su comprensión de lo que ha escuchado informando al cliente, usando palabras, lenguaje, metáforas y expresiones similares:
Los coaches podrían decir algo como: “Parece que esto ha sido un shock para usted y que está muy enojado por la reacción de su equipo”
La escucha reflexiva en sí misma puede ayudar a calmar la ira. A menudo los coaches deben permitir que los clientes ” descarguen” sus sentimientos antes de que sea posible continuar o reflexionar sobre algunos de los puntos clave.
El siguiente paso, la empatía, implica legitimar las emociones sin invitar a una mayor exploración de estas y sin estar de acuerdo con la opinión del cliente. El objetivo es reconocer y legitimar sus emociones y sentimientos y NO proporcionar simpatía, comprensión o explicaciones, ya que esto puede enviar mensajes equivocados y reavivar la tensión.
Los coaches podrían decir algo como: “Puedo ver que esto es decepcionante para usted y es perfectamente normal que se sienta enojado y molesto y llevará tiempo resolverlo”.“
La etapa final, seguir adelante, implica identificar y explorar algunas de las opciones para ayudar a los clientes a recuperar cierto control sobre el escenario, ayudándoles así a salir del papel de ‘víctima’.
Los coaches podrían decir algo así como: “Lo que la gente suele encontrar útil en estas circunstancias es que veamos qué acciones podría tomar para empezar a avanzar de nuevo. ¿Cuáles son algunas de las cosas específicas en las que le gustaría trabajar para crear las condiciones de éxito para seguir adelante?”
La elección del lenguaje y la perspectiva de futuro del coach está deliberadamente diseñada para cambiar el enfoque del cliente de lo que ha sucedido a lo que sucederá. El Modelo de Feedback REM actúa como un “interruptor” al reconocer los sentimientos del cliente y cambiar su enfoque o perspectiva del pasado al futuro.