Técnicas para Apoyar la Escucha Activa
Involucrar a las personas en un gran diálogo y escucharlas activamente requiere que los coaches utilicen una variedad de técnicas, incluyendo:
Preguntas abiertas
En lugar de hacer preguntas que sólo requieren una respuesta sí o no, haga preguntas abiertas. Por ejemplo, en lugar de preguntar: “¿Ha estado pasando esto durante mucho tiempo?” pregunte “¿Cuánto tiempo ha estado pasando esto?”. De esta manera, en lugar de cerrar el diálogo hacia abajo en una respuesta sí o no, los entrenadores son capaces de abrirlo y animar a los clientes a ampliar sus respuestas. En lugar de preguntar “¿está todo bien?”, pregúntele “¿cómo van las cosas?”
Resumen
Esto ayuda a demostrar que los coaches han escuchado y entendido lo que el cliente ha dicho. “Así que, para resumir, te sientes muy estresado por el rendimiento de tu empresa, pero aun así te encanta y quieres encontrar una manera de hacerlo funcionar mejor para generar los beneficios que necesitas”.
- Me gustaría resumir lo que hemos tratado hoy….
- En resumen, …
- Sólo para resumir, …
- Los temas de la sesión de hoy parecen ser ….
- Me parece que el patrón de la sesión de hoy fue ….
Reflejando
Repetir una palabra o frase puede animar a los clientes a elaborar sus respuestas e ideas. Si un cliente dice, “Así que ha sido muy difícil últimamente y no puedo ver el camino a seguir”, simplemente repitiendo la palabra, “difícil” invita al cliente a ampliar. También puede reflejar una palabra o frase que el cliente ha dicho, utilizando frases como las siguientes, antes de la palabra o frase utilizada por el cliente.
- Suena como si realmente estuviera….
- Le gustaría….
- Usted cree que….
- Parece sentirse un poco ansioso por ….
- Entonces, piensa que….
Clarificar
Los coaches deben buscar una aclaración en lugar de dejar las cosas vagas. A veces los clientes necesitan ayuda para “desentrañar” temas complejos o para examinar y comprender sus propios sentimientos. Los coaches pueden usar frases como, “No estoy seguro de entender, ¿puedes explicármelo otra vez?” y pueden hacer preguntas o usar una expresión facial desconcertante para invitar al cliente a explicarse. Ejemplos de frases para usar en esta situación incluyen:
- Lo que creo que estás diciendo…
- ¿Podrías darme un ejemplo de …?
- ¿Podrías decirme más sobre eso?
- ¿Podemos hablar de eso un poco más?
Reaccionar
Los coaches deben reaccionar apropiadamente. Una mirada de aprobación, sorpresa o decepción puede animar o desanimar a un cliente y arriesga la transmisión de los valores y opiniones del coach al cliente.
Mientras que todo esto suena bastante simple, y lo es, todo lo que el coach está haciendo es escuchar, y de vez en cuando dar respuestas que animen a los clientes a seguir hablando.