Clientes desafiantes
Los clientes desafiantes deben centrarse en los mensajes discretos, incoherentes y mixtos que los entrenadores perciben que los clientes envían. El desafío es a menudo a través de como un acto hostil y agresivo. Sin embargo, en el coaching, el desafío suele ser un proceso mucho más suave en el que, el coachseñala las discrepancias del cliente entre o entre actitudes, pensamientos o comportamientos. Los clientes se enfrentan directamente con el hecho de que pueden estar diciendo algo diferente a lo que significan, o haciendo algo diferente a lo que dicen.
El desafío consiste en permitir que alguien desarrolle nuevas perspectivas y luego convertirlas en acción.
Lo que es y no es desafiante:
- No es un argumento verbal o un ‘choque de frente’
- Debe ser una sugerencia tentativa, no una declaración
- Es una observación, no una acusación
- Debe hacerse sólo después de una cuidadosa deliberación
- Nunca debe utilizarse como represalia o
- Es más seguro cuando la relación está bien establecida
Las principales áreas de desafío en el coaching involucran a clientes desafiantes con respecto a comportamientos, patrones, acciones o creencias poco útiles. Estos pueden manifestarse en una serie de formas tales como:
- Discrepancias, distorsiones y manipulaciones
- Uso de excusas, manipulación, complacencia, racionalizaciones, procrastinación
- Patrones de pensamiento negativo
- Uso de juegos, historias y cortinas de humo
Tipo de comportamiento inútil | Ejemplos de declaraciones desafiantes que el coach podría usar |
Discrepancia | “Cuando llegaste observé a una persona segura y dinámica sentada frente a mí, y sin embargo esto no parece encajar con las palabras que estoy escuchando”.
“Por un lado dices que quieres hacer crecer tu negocio, pero por el otro no estás preparado para invertir tu tiempo y dinero”. “Usted me ha mencionado varias veces que odia llegar tarde a las citas, sinembargo,me he dado cuenta deque ha llegado tarde a las dos últimas sesiones, y me pregunto de qué se trata.” |
Distorsión | “Usted dice que se siente muy deprimido, sin embargo, se ríen cada vez que dice eso, como si no fuera nada en absoluto.”
“Usted dice que no está preocupado por aumentar las finanzas para el plan, sin embargo, no ha tomado ninguna acción.” “Usted dice que se siente aislado de sus compañeros directores, sin embargo, se encoge de hombros como si no es importante.” |
Tipo de comportamiento inútil | Ejemplos de declaraciones desafiantes que el coach podría usar |
Manipulación | “Usted dice que usted no cree que está a la obra para hacer un cambio tan importante, por lo que no lo ha implementado. Sin embargo, usted es claramente una persona ingeniosa. Eres inteligente y motivado y te has enfrentado bien a los cambios en el pasado.
“Usted dice que le resulta difícil decidir si debe adoptar esta estrategia. Sin embargo, por otras cosas que me has dicho, me pareces una persona a la que normalmente le resulta fácil tomar decisiones». |
Excusas | “Usted dice que cree en asumir la responsabilidad de lo que hace, sin embargo, le escucho culpar a su equipo de administración por todo lo que está mal en su relación con ellos’.
“Usted dice que quiere ir a despedir a su Director de Operaciones, y sin embargo se siente como si estuviera poniendo obstáculos en el camino cuando le escucho seguir diciendo: “Sí, pero.” |
Complacencia | “Usted dice que ha estado preocupado por la disminución de las ventas durante seis meses, y realmente te deprime. Sin embargo, en todo ese tiempo no ha tomado ninguna medida específica para resolver el problema.
“Usted dice que le gustaría una mejor relación con sus clientes clave. Sin embargo, durante los últimos seis meses no se han reunido con uno solo de ellos. |
Dilación | “Hace un mes gemías porque no habías progresado mucho en el desarrollo de nuevos productos. Discutimos esto y usted accedió a redactar un nuevo plan de desarrollo de productos, pero ahora me está diciendo que no ha hecho esto”.
“En nuestra última sesión, usted me dijo lo importante que era para usted reducir los gastos de gastos generales. Sin embargo, ahora me está diciendo que no se ha reunido con el equipo de gestión para implementar estos ahorros.’ |
Tipo de comportamiento inútil | Ejemplos de declaraciones desafiantes que el coach podría usar |
Racionalización | “La última vez que nos conocimos, admitió que sigue poniendo en marcha su nueva línea de productos debido a la falta de tiempo. Ahora estás diciendo que no podrías hacerlo porque necesitas concentrarte en preparar los presupuestos del próximo año”.
“En la última sesión, me dijiste que querías delegar más en tu equipo directivo. Ahora usted está diciendo, ninguno de ellos tiene las habilidades y la experiencia necesarias para asumir más responsabilidad. |
Desafío efectivo
Los clientes desafiantes deben ir precedidos de una cuidadosa consideración, por ejemplo:
- ¿Cuál es el propósito del desafío?
- ¿Puedes manejar las consecuencias?
- ¿El desafío se relaciona con el aquí y el ahora?
- ¿De quién son las necesidades que están satisfaciendo los retos?
- ¿La relación está bien establecida para el desafío?
Los entrenadores pueden ayudar a los clientes desafiando:
- Clientes para hablar por sí mismos
- Mensajes mixtos e ‘historias’ que se están contando a sí mismos
- Distorsiones de la realidad o la interpretación
- Clientes en los que no reconocen ni reconocen sus opciones
- Clientes donde no reconocen su papel y responsabilidades
- Clientes ayudándoles a reformular problemas
El desafío efectivo generalmente contiene elementos de todos los siguientes:
Técnica desafiante | Descripción/Ejemplos |
Reflejando | Una reflexión o resumen de lo que el cliente ha dicho para que el cliente se sienta escuchado y entendido.
Siempre comience su respuesta mostrando que ha escuchado y entendido los mensajes de los clientes. A continuación, construya sobre este entendimiento con su respuesta desafiante. De esta manera es más probable que mantenga los oídos de los clientes abiertos a su punto de vista. Paso 1: Hacer una declaración sobre los sentimientos y la posición del coach Paso 2: Haga una declaración concreta sobre lo que el coach ha notado u observado |
Desafiando a los clientes a hablar por sí mismos | Ayudar a los clientes en el auto-desafiante a menudo conduce a menos resistencia que desafiarlos directamente desde su punto de vista externo. Al no enviar mensajes “yo”, los clientes pueden distanciarse de sus sentimientos, pensamientos y acciones. Por lo tanto, se debe alentar a los clientes a usar oraciones que comiencen por ‘I’.
Poseer un sentimiento
Con frecuencia, los clientes requieren ayuda para hablar por sí mismos. Las formas en que los clientes evitan hablar por sí mismos incluyen hacer declaraciones comenzando con palabras como ‘tú’, ‘gente’, ‘nosotros’ y ‘eso’. |
Técnica desafiante | Descripción/Ejemplos |
Desafiando a los clientes a hablar por sí mismos | Poseer un pensamiento
Mensaje del cliente : ‘¿Qué piensas de las mujeres que sirven en las fuerzas armadas en roles de combate?’ Mensaje del cliente : ‘Creo que las mujeres deben/no deben servir en las fuerzas armadas en los roles de combate’. Poseer una acción Mensaje de los clientes que no son yo: ‘El coche se estrelló contra la puerta del garaje’. El mensaje “I” del cliente: ‘Estrellé el coche contra la puerta del garaje’. A veces los clientes evitan enviar mensajes “yo” haciendo preguntas, con la esperanza de que puedan estar de acuerdo con la respuesta. |
Desafiantes mensajes mixtos | Los mensajes mixtos en la comunicación de un cliente pueden tomar cualquiera de las siguientes formas:
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Técnica desafiante | Descripción/Ejemplos |
Desafiar posibles distorsiones de la realidad | Los clientes pueden tener percepciones poco realistas que pueden dañarlos en lugar de ayudarlos. A veces los entrenadores necesitan desafiar tales percepciones directamente o ayudar a los clientes a probar la realidad de sus propias percepciones.
Por ejemplo: ‘Todos están a la salida para atraparme’. “No tengo apoyo en el trabajo.” “Soy un mánager terrible.” “No soy bueno vendiendo.” “Ella no me califica como un líder.” Razones de tales distorsiones Los clientes a menudo saltan conclusiones basadas en pruebas insuficientes y usan el pensamiento en blanco y negro (por ejemplo, ‘O bien, soy perfecto o nada bueno en absoluto’). También pueden no asumir la responsabilidad de sus pensamientos, sentimientos y acciones (por ejemplo, ‘Me hicieron hacerlo’). Los entrenadores deben usar su juicio sobre si seguir escuchando los puntos de vista internos del cliente o para desafiar sus posibles distorsiones de la realidad. Utilice preguntas como ‘¿Dónde está la evidencia?’ y ‘¿Hay alguna otra forma de mirar eso?’ con el fin de invitar a su cliente a producir su propia evidencia o proporcionar diferentes percepciones para confirmar o negar su versión de la realidad. En otras ocasiones puede sugerir alguna evidencia desde su punto de vista externo. |
Desafío mediante la reformulación | Los coaches también pueden desafiar las percepciones existentes de los clientes ofreciendo nuevas perspectivas. Aunque los hechos pueden seguir siendo los mismos, la imagen puede verse diferente en un nuevo marco.
A veces, un coach hábil puede cambiar la forma en que un cliente percibe eventos o situaciones “reenmarcando” la imagen que el cliente ha descrito. Reformular significa ver estas cualidades negativas en una luz diferente. |
Cuando sea difícil, recuerde:
- Utilice una cantidad mínima de ‘músculo’. Solo desafía tan fuertemente como tu objetivo lo requiera. Los desafíos fuertes pueden crear resistencias
- No hables ni amenaces. Evita los mensajes amenazantes de voz y cuerpo, como levantar la voz y apuntar con el dedo
- No te adelantes. A nadie le gusta ser desafiado persistentemente. Con desafíos constantes creas un clima emocional inseguro
- Deje la responsabilidad última con el cliente. Permita que el cliente decida si sus desafíos realmente le ayudan a avanzar en sus exploraciones