Tipos de preguntas
Preguntas abiertas y cerradas
Todas las preguntas son preguntas abiertas o preguntas cerradas. Las preguntas cerradas por definición tienen respuestas sí o no. Las preguntas cerradas suelen empezar con palabras como: ‘fue’, ‘hacer’, ‘tener’ y ‘poder’, mientras que las preguntas abiertas suelen empezar con ‘cuando’, ‘donde’, ‘que, ‘quién’ ‘qué’, ‘por qué’ y ‘cómo’. Las preguntas abiertas generalmente no pueden ser respondidas por respuestas de una sola palabra y, por lo tanto, ayudan a los entrenadores a abrir conversaciones de coaching.
Ejemplos de preguntas cerradas:
- ¿Fue efectiva la estrategia que adoptó?
- ¿Sus dos representantes de ventas tienen un buen desempeño?
- ¿Tiene alguna alguna idea sobre cómo aumentar las ventas?
- ¿Puede decirme la razón subyacente del problema de ventas de su empresa?
Ejemplos de preguntas abiertas:
- ¿Cuándo notaste la disminución de las ventas?
- ¿Dónde cree que está el problema con el nivel de ventas que se generan?
- ¿Qué estrategias han demostrado ser particularmente eficaces en el pasado?
- ¿Quiénes son sus clientes clave?
- ¿Cuáles son los factores clave que afectan a los niveles de ventas en este momento?
- ¿Por qué cree que los dos representantes de ventas no están rindiendo con eficacia?
Aunque las preguntas abiertas generalmente dan lugar a respuestas más completas que las preguntas cerradas, una pregunta abierta mal formulada todavía puede dar lugar a una respuesta de una sola palabra, por ejemplo:
“¿Cuál de los dos representantes de ventas en su empresa es el mejor?”
La respuesta será una única respuesta. Una mejor pregunta podría ser “¿Cuáles son las cualidades del mejor representante de ventas de su empresa?”
Las preguntas que miran fijamente con “por qué” deben utilizarse con cuidado y escasamente como “por qué” pueden ser particularmente difíciles, por ejemplo:
“¿Por qué no ha tomado medidas para hacer frente a los malos resultados de ventas?”
Esto se puede superar mediante el modelo TED.
El modelo TED
Por qué las preguntas pueden ser muy desafiantes e implicar críticas. Por qué las preguntas se pueden volver a enmarcar fácilmente haciéndolas menos críticas y desafiantes usando el modelo TED.
En lugar de preguntar ‘por qué’, los entrenadores pueden hacer una pregunta que no suena como una pregunta usando las precorrecciones ‘dime’, ‘explícame’ y ‘describeme’.
Ejemplos:
¿Dime el rendimiento de ventas de tu empresa?
Explicame el proceso de ventas de su empresa?
Descrime como preparas las ofertas?
Aunque suena más suave y sin implicar crítica, TED todavía permite a los entrenadores desafiar y sondear. El uso de TED también se siente más conversacional.
Principales preguntas
Los coaches también deben evitar hacer preguntas importantes en un intento de ayudar a los clientes a llegar a una conclusión específica o a proporcionar alguna orientación o consejo, por ejemplo
“¿No crees que tu plan de comisiones de ventas es demasiado generoso?”
Los representantes de ventas de alta presión a menudo utilizan preguntas principales para manipular a sus clientes potenciales para realizar una compra. Esta no es una técnica adecuada para el entrenamiento.
Las preguntas principales no deben confundirse con el ritmo, la coincidencia y el interlineado (consulte Building Rapport).
Los coaches pueden verse tentados a usar preguntas principales si el diálogo de coaching no está avanzando en una dirección positiva o está avanzando demasiado lentamente. Si bien esto podría ser frustrante para el coach, la tentación de liderar y ofrecer consejos en forma de preguntas es inapropiada. En primer lugar, impone las propias ideas del entrenador al cliente. En segundo lugar, también implica que el entrenador haga una suposición sobre las propias motivaciones y creencias de su cliente.
Preguntas presuntas
Los coaches eficaces se aseguran de que las sesiones de coaching estén llenas de preguntas, pero evitan que se sienta como un interrogatorio. Hacen preguntas mientras conservan un ambiente relajado y conversacional. Las preguntas sumptivas ayudan a los entrenadores a lograr lo mismo.
Aunque parecen una pregunta cerrada, las preguntas suntivas permiten a los coaches comprobar o confirmar una suposición o su comprensión, por ejemplo:
“Usted parece estar muy ansioso por la falta de ventas en su empresa, ¿es ese el caso?
“¿No dijo que había tres factores que impactaban en el rendimiento de las ventas?”
A diferencia de las preguntas principales, las preguntas sumptivas no lideran a los clientes. A diferencia de las preguntas cerradas, tienden a no resultar en una palabra respuestas porque son parte del flujo natural de conversación. También sirven para desafiar a los clientes de una manera suave y para verificar o confirmar hechos y problemas.
“Una de las principales diferencias entre un coach pobre y un coach eficaz es la calidad de las preguntas que hacen. Los coaches pobres hacen preguntas pobres y los grandes coaches hacen grandes preguntas”.
John Moore