Arten von Fragen
Offene und geschlossene Fragen
Alle Fragen sind entweder offene Fragen oder geschlossene Fragen. Geschlossene Fragen werden definitionsgemäß mit Ja oder Nein beantwortet. Geschlossene Fragen beginnen normalerweise mit Wörtern wie “war”, “tun”, “haben” und “können”, während offene Fragen normalerweise mit “wann”, “wo”, “was”, “wer”, “was”, “warum” und “wie” beginnen. Offene Fragen können in der Regel nicht mit Einzelwortantworten beantwortet werden und helfen Coaches daher, Coachinggespräche zu eröffnen.
Beispiele für geschlossene Fragen:
– War die von Ihnen gewählte Strategie wirksam?
– Leisten Ihre beiden Vertriebsmitarbeiter gute Arbeit?
– Haben Sie Ideen, wie Sie den Umsatz steigern können?
– Können Sie mir den Grund für das Verkaufsproblem Ihres Unternehmens nennen?
Beispiele für offene Fragen:
– Wann haben Sie den Umsatzrückgang bemerkt?
– Wo liegt Ihrer Meinung nach das Problem bei der Höhe des erzielten Umsatzes?
– Welche Strategien haben sich in der Vergangenheit als besonders wirksam erwiesen?
– Wer sind Ihre wichtigsten Kunden?
– Welches sind die Schlüsselfaktoren, die sich im Moment auf das Umsatzniveau auswirken?
– Warum sind Sie der Meinung, dass die beiden Aussendienstmitarbeiter nicht effektiv arbeiten??
Obwohl offene Fragen im Allgemeinen zu ausführlicheren Antworten führen als geschlossene Fragen, kann eine schlecht formulierte offene Frage dennoch zu einer Antwort mit nur einem Wort führen, z.B:
“Welcher der beiden Handelsvertreter in Ihrem Unternehmen ist der beste?
Die Antwort wird eine einzige Antwort sein. Eine bessere Frage könnte lauten: “Was sind die Qualitäten des besten Außendienstmitarbeiters in Ihrem Unternehmen?”
Fragen, die mit dem “Warum” beginnen, müssen vorsichtig und sparsam eingesetzt werden, da das “Warum” besonders herausfordernd sein kann, zum Beispiel:
“Warum haben Sie keine Maßnahmen ergriffen, um der schlechten Verkaufsleistung entgegenzuwirken?”
Dies kann durch die Verwendung des TED-Modells überwunden werden.
Das TED Modell
Warum Fragen sehr herausfordernd sein und Kritik implizieren können. Warum Fragen mit Hilfe des TED-Modells leicht neu formuliert werden können, so dass sie weniger kritisch und herausfordernd sind.
Statt nach dem “Warum” zu fragen, können Coaches eine Frage stellen, die nicht wie eine Frage klingt, indem sie die Präfixe “tell me”, “explain to me” und “describe to me” verwenden.
Beispiele:
Erzählen Sie über die Verkaufsleistung Ihres Unternehmens?
Erklären Sie mir den Verkaufsprozess Ihres Unternehmens?
Beschreiben Sie mir, wie Sie Verkaufsangebote vorbereiten?
Obwohl TED weicher klingt und keine Kritik impliziert, ermöglicht es den Trainern dennoch, zu hinterfragen und zu prüfen. Die Verwendung von TED fühlt sich auch gesprächiger an.
Leitende Fragen
Coaches müssen auch vermeiden, Leitfragen zu stellen, um zu versuchen, den KlientInnen zu helfen, zu einer bestimmten Schlussfolgerung zu gelangen oder ihnen eine Anleitung oder einen Rat zu geben, z.B.
“Glauben Sie nicht, dass Ihr Verkaufsprovisionsschema zu großzügig ist?”
Vertriebsmitarbeiter mit hohem Druck nutzen häufig Leitfragen, um ihre Interessenten zu einem Kauf zu manipulieren. Dies ist keine geeignete Technik für das Coaching.
Leitfragen sollten nicht mit Pacing, Matching und Führen verwechselt werden (siehe Rapport aufbauen).
Coaches können versucht sein, Leitfragen zu verwenden, wenn der Coaching-Dialog nicht in eine positive Richtung verläuft oder zu langsam vorankommt. Auch wenn dies für den Coach frustrierend sein mag, ist die Versuchung, zu führen und Ratschläge in Form von Fragen anzubieten, unangebracht. Erstens drängt sie dem Klienten die eigenen Vorstellungen des Coaches auf. Zweitens beinhaltet es auch, dass der Coach eine Vermutung über die eigenen Motivationen und Überzeugungen des Klienten aufstellt.
Mutmaßliche Fragen
Effektive Coaches sorgen dafür, dass die Coachingsitzungen mit Fragen gefüllt werden, vermeiden aber, dass es sich wie ein Verhör anfühlt. Sie stellen Fragen und bewahren dabei eine entspannte, gesprächige Atmosphäre. Angenommene Fragen helfen den Coaches dabei, dies zu erreichen.
Obwohl sie wie eine geschlossene Frage aussehen, ermöglichen es assumptive Fragen den Coaches, eine Vermutung oder ihr Verständnis zu überprüfen oder zu bestätigen, z.B.:
“Sie scheinen ziemlich besorgt über den mangelnden Umsatz in Ihrem Unternehmen zu sein, ist das der Fall?
“Sagten Sie nicht, dass es drei Faktoren gibt, die sich auf die Verkaufsleistung auswirken?”
Im Gegensatz zu Leitfragen führen assumptive Fragen die Klienten nicht. Anders als geschlossene Fragen führen sie in der Regel nicht zu kurzen Ein-Wort-Antworten,da sie Teil des natürlichen Gesprächsflusses sind. Sie dienen auch dazu, die Klienten auf sanfte Weise herauszufordern und
Fakten und Fragen zu überprüfen oder zu bestätigen.