Herausfordernde Kunden
Herausfordernde Klienten sollten sich auf diskrepante, inkonsistente und gemischte Botschaften konzentrieren, die die Coaches in der Wahrnehmung der Klienten vermitteln. Eine Herausforderung wird oft als feindseliger und aggressiver Akt empfunden. Beim Coaching ist das Herausfordern jedoch in der Regel ein weitaus sanfterer Prozess, bei dem der Coach auf die Diskrepanzen des Klienten zwischen oder zwischen Einstellungen, Gedanken oder Verhaltensweisen hinweist. Klienten werden direkt mit der Tatsache konfrontiert, dass sie vielleicht etwas anderes sagen als sie meinen oder etwas anderes tun als sie sagen.
Bei der Herausforderung geht es darum, jemanden zu befähigen, neue Perspektiven zu entwickeln und diese dann in die Tat umzusetzen.
Was herausfordernd ist und was nicht:
– Es ist keine verbale Auseinandersetzung oder ein “frontaler Zusammenstoß”.
– Es sollte ein vorläufiger Vorschlag sein, keine Erklärung
– Es ist eine Beobachtung, keine Anschuldigung
– Sie sollte nur nach sorgfältiger Überlegung vorgenommen werden.
– Sie sollte niemals als Vergeltungsmaßnahme oder als Niederlage benutzt werden.
– Es ist am sichersten, wenn die Beziehung gut etabliert ist
Die Hauptbereiche der Herausforderung im Coaching bestehen darin, Kunden hinsichtlich wenig hilfreicher Verhaltensweisen, Muster, Handlungen oder Überzeugungen herauszufordern. Diese können sich in einer Reihe von Formen manifestieren, wie zum Beispiel
– Diskrepanzen, Verzerrungen und Manipulationen
– Verwendung von Ausreden, Manipulation, Selbstgefälligkeit, Rationalisierungen, Zaudern
– Negative Denkmuster
– Einsatz von Spielen, Geschichten und Rauchvorhängen
Art des nicht hilfreichen Verhaltens | Beispiele für herausfordernde Aussagen, die der Coach verwenden könnte |
Diskrepanz | Als Sie ankamen, beobachtete ich eine selbstbewusste, dynamische Person, die mir gegenüber saß, und doch scheint dies nicht zu den Worten zu passen, die ich höre.
Einerseits sagen Sie, dass Sie Ihr Geschäft ausbauen wollen, aber andererseits sind Sie nicht bereit, Ihre Zeit und Ihr Geld zu investieren. Sie haben mir gegenüber mehrfach erwähnt, dass Sie es hassen, zu spät zu Terminen zu kommen, doch ich habe bemerkt, dass Sie in den letzten beiden Sitzungen zu spät gekommen sind, und ich frage mich, was das zu bedeuten hat. |
Verzerrung | Sie sagen, dass Sie sich wirklich deprimiert fühlen, aber Sie lachen jedes Mal, wenn Sie das sagen, als ob es gar nichts wäre.
Sie sagen, Sie seien nicht besorgt, die Finanzmittel für den Plan aufzubringen, aber Sie haben noch nichts unternommen. Sie sagen, dass Sie sich von Ihren Vorstandskollegen isoliert fühlen, doch Sie zucken mit den Achseln, als ob es nicht wichtig wäre. |
Art des nicht hilfreichen Verhaltens | Beispiele für herausfordernde Aussagen, die der Coach verwenden könnte |
Manipulation | Sie sagen, dass Sie glauben, dass Sie nicht in der Lage sind, eine so große Veränderung vorzunehmen, weshalb Sie sie auch nicht umgesetzt haben. Dennoch sind Sie eindeutig ein einfallsreicher Mensch. Sie sind intelligent und motiviert und sind in der Vergangenheit gut mit Veränderungen zurechtgekommen.
Sie sagen, dass es Ihnen schwer fällt zu entscheiden, ob Sie diese Strategie übernehmen sollten. Doch nach allem, was Sie mir gesagt haben, kommen Sie mir wie eine Person vor, der es normalerweise leicht fällt, Entscheidungen zu treffen. |
Ausreden | Sie sagen, Sie glauben an die Übernahme von Verantwortung für das, was Sie tun, und doch höre ich, dass Sie Ihrem Managementteam die Schuld für alles geben, was in Ihrer Beziehung zu ihnen falsch ist.
Sie sagen, dass Sie Ihren Betriebsleiter entlassen wollen, und dennoch habe ich das Gefühl, dass Sie Hindernisse in den Weg legen, wenn ich Sie das immer wieder sagen höre: “Ja, aber.” |
Beschwerde | Sie sagen, Sie machen sich seit sechs Monaten Sorgen über sinkende Umsätze, und das macht Sie wirklich fertig. Doch in all dieser Zeit haben Sie keine konkreten Maßnahmen ergriffen, um das Problem zu lösen.
Sie sagen, Sie wünschen sich eine bessere Beziehung zu Ihren Schlüsselkunden. Doch in den letzten sechs Monaten haben Sie sich mit keinem einzigen von ihnen getroffen. |
Zögern | Vor einem Monat haben Sie sich beklagt, weil Sie bei der Entwicklung neuer Produkte nicht viel vorangekommen sind. Wir haben darüber diskutiert, und Sie stimmten zu, einen neuen Produktentwicklungsplan aufzustellen, aber jetzt sagen Sie mir, dass Sie dies nicht getan haben.
In unserer letzten Sitzung sagten Sie mir, wie wichtig es für Sie sei, die Ausgaben für Gemeinkosten zu reduzieren. Doch jetzt sagen Sie mir, dass Sie sich noch nicht mit dem Managementteam getroffen haben, um diese Einsparungen umzusetzen.
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Art des nicht hilfreichen Verhaltens | Beispiele für herausfordernde Aussagen, die der Coach verwenden könnte |
Rationalisierung | Als wir uns das letzte Mal trafen, gaben Sie zu, dass Sie die Einführung Ihrer neuen Produktlinie aus Zeitmangel immer wieder verschieben. Jetzt sagen Sie, dass Sie es nicht geschafft haben, weil Sie sich auf die Vorbereitung der Budgets für das nächste Jahr konzentrieren müssen.
In der letzten Sitzung sagten Sie mir, Sie wollten mehr an Ihr Management-Team delegieren. Jetzt sagen Sie, dass keiner von ihnen über die notwendigen Fähigkeiten und Erfahrungen verfügt, um mehr Verantwortung zu übernehmen. |
Effektives Herausfordern
Herausfordernden Kunden sollte zum Beispiel eine sorgfältige Prüfung vorausgehen:
– Was ist der Zweck der Anfechtung?
– Können Sie mit den Konsequenzen umgehen?
– Bezieht sich die Anfechtung auf das Hier und Jetzt?
– Wessen Bedürfnisse werden durch das Herausfordern erfüllt?
– Ist die Beziehung gut etabliert genug für die Herausforderung?
Coaches können KlientInnen helfen, indem sie sie herausfordern:
– Klienten für sich selbst sprechen lassen
– Gemischte Botschaften und “Geschichten”, die sie sich selbst erzählen
– Verzerrungen der Realität oder der Interpretation
– Klienten, die ihre Entscheidungen nicht anerkennen oder anerkennen
– Klienten, bei denen sie ihre Rolle und Verantwortung nicht anerkennen
– Kunden durch Unterstützung bei der Neuformulierung von Problemen
Effektives Herausfordern enthält normalerweise Elemente von einigen der folgenden:
Herausfordernde Technik | Beschreibung/Beispiele |
Nachdenken | Eine Reflexion oder Zusammenfassung dessen, was der Klient gesagt hat, so dass der Klient sich gehört und verstanden fühlt.
Beginnen Sie Ihre Antwort immer damit, dass Sie zeigen, dass Sie die Botschaften des Klienten gehört und verstanden haben. Bauen Sie dann auf diesem Verständnis mit Ihrer herausfordernden Antwort auf. Auf diese Weise ist es wahrscheinlicher, dass Sie die Ohren der Klienten für Ihren Standpunkt offen halten. Schritt 1: Machen Sie eine Aussage über die Gefühle und die Position des Coaches Schritt 2: Machen Sie eine konkrete Aussage darüber, was der Coach bemerkt oder beobachtet hat |
Klienten herausfordern, für sich selbst zu sprechen | Kunden bei der Selbstanfechtung zu unterstützen, führt oft zu weniger Widerstand als sie direkt von außen herauszufordern. Indem sie keine Ich-Botschaften senden, können sich Klienten von ihren Gefühlen, Gedanken und Handlungen distanzieren. Deshalb sollten Klienten ermutigt werden, Sätze zu verwenden, die mit “Ich” beginnen.
Ein Gefühl besitzen – Nicht-I”-Nachricht des Kunden: ‘Er ist unmöglich, wenn er sich so verhält’. – I”-Nachricht des Kunden: “Er ist unmöglich, wenn er sich so verhält: ‘Ich fühle mich durch sein Verhalten verletzt und frustriert. Häufig benötigen Klienten Hilfe, um für sich selbst zu sprechen. Zu den Möglichkeiten, bei denen Klienten es vermeiden, für sich selbst zu sprechen, gehören Aussagen, die mit Wörtern wie “Sie”, “Menschen”, “wir” und “es” beginnen.
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Herausfordernde Technik | Beschreibung/Beispiele |
Klienten herausfordern, für sich selbst zu sprechen | Einen Gedanken besitzen
Nicht-I”-Nachricht des Kunden: ‘Was halten Sie von Frauen, die in den Streitkräften in Kampfrollen dienen? I-Botschaft der Klientin: Ich denke, Frauen sollten/sollten nicht in den Streitkräften in Kampfrollen dienen. Besitzen einer Aktion Nicht-I-Nachricht des Kunden: Das Auto ist gegen das Garagentor geprallt. I”-Nachricht des Kunden: Ich habe das Auto gegen das Garagentor geschleudert. Manchmal vermeiden es Kunden, “Ich”-Nachrichten zu senden, indem sie Fragen stellen, in der Hoffnung, dass sie mit der Antwort einverstanden sind. |
Gemischte Botschaften herausfordern | Gemischte Botschaften in der Kommunikation eines Kunden können eine der folgenden Formen annehmen:
– Diskrepanz zwischen verbalen, Stimm- und Körperbotschaften: ‘Einerseits sagen Sie, dass Sie nervös sind, aber Sie lächeln. – Diskrepanz innerhalb verbaler Botschaften: Sie sagen, dass es Ihnen schlecht geht, aber Sie berichten, dass Sie zu den besten 25 Prozent in Ihrer Klasse gehören. – Diskrepanz zwischen Worten und Taten: Sie sagen, Sie seien eine sehr engagierte Person, aber Sie nehmen so viele Arbeitstage frei. – Diskrepanz zwischen früheren und aktuellen Aussagen: Sie sagen jetzt, dass Sie keine Geschäfte in Übersee machen wollen, aber bei unserem letzten Treffen sagten Sie, wie Sie in den europäischen Markt expandieren wollen. |
Herausfordernde Technik | Beschreibung/Beispiele |
Mögliche Verzerrungen der Realität in Frage stellen | Klienten können unrealistische Wahrnehmungen haben, die ihnen eher schaden als helfen können. Manchmal müssen Coaches solche Wahrnehmungen entweder direkt in Frage stellen oder die Klienten dabei unterstützen, die Realität ihrer eigenen Wahrnehmungen zu testen.
Zum Beispiel: “Sie sind alle darauf aus, mich zu kriegen”. Ich habe keine Unterstützung bei der Arbeit. Ich bin ein schrecklicher Manager. Ich bin nicht gut im Verkaufen. Sie bewertet mich nicht als Führungskraft. Gründe für solche Verzerrungen Klienten ziehen oft voreilige Schlüsse, die auf unzureichender Evidenz beruhen, und verwenden Schwarz-Weiß-Denken (z.B. “Entweder bin ich perfekt oder gar nicht gut”). Sie können auch die Verantwortung für ihre Gedanken, Gefühle und Handlungen nicht übernehmen (z.B. “Sie haben mich dazu gebracht”). Coaches sollten ihr Urteilsvermögen dazu nutzen, ob sie weiterhin auf die internen Standpunkte des Klienten hören oder ihre möglichen Verzerrungen der Realität in Frage stellen. Verwenden Sie Fragen wie “Wo sind die Beweise?” und “Gibt es eine andere Betrachtungsweise?”, um Ihren Klienten aufzufordern, seine eigenen Beweise vorzulegen oder andere Wahrnehmungen zu liefern, um seine Version der Realität zu bestätigen oder zu verneinen. Bei anderen Gelegenheiten schlagen Sie vielleicht einige Beweise aus Ihrer externen Sicht vor. |
Herausfordern durch Reframing | Coaches können auch die bestehenden Wahrnehmungen der Kunden in Frage stellen, indem sie neue Perspektiven anbieten. Auch wenn die Fakten gleich bleiben, kann das Bild in einem neuen Rahmen anders aussehen.
Manchmal kann ein geschickter Coach die Art und Weise, wie ein Klient Ereignisse oder Situationen wahrnimmt, verändern, indem er das Bild, das der Klient beschrieben hat, “umrahmt”. Reframing bedeutet, diese negativen Eigenschaften in einem anderen Licht zu sehen. |
Wenn Sie herausfordern, denken Sie daran:
– Benutzen Sie ein Minimum an ‘Muskeln’. Fordern Sie nur so stark heraus, wie es Ihr Ziel erfordert. Starke Herausforderungen können Widerstände erzeugen
– Reden Sie nicht leise und drohen Sie nicht. Vermeiden Sie bedrohliche Stimm- und Körperbotschaften, wie z.B. die Stimme zu erheben und mit dem Finger zu zeigen.
– Übertreiben Sie es nicht. Niemand wird gerne beharrlich herausgefordert. Mit ständigen Herausforderungen schaffen Sie ein unsicheres emotionales Klima.
– Überlassen Sie die letztendliche Verantwortung dem Kunden. Erlauben Sie dem Klienten zu entscheiden, ob Ihre Herausforderungen ihm tatsächlich helfen, in seinen Erkundungen voranzukommen.